nadpis_blog 2„Ale my na web telefonní číslo dávat nechceme. Ještě by nám volali. Ať raději nakupují…“ tak takhle zákaznická podpora vypadat nemá. Proč jsem se vydala na SupportDay? Protože zákaznická péče se mě také týká. Přirozeně! Musím pečovat o své PPC klienty a také mít přehled o tom, jak by měli i oni přistupovat ke svým zákazníkům, aby vše klapalo jak má, aneb…

„Customer Care is the new marketing“ (Frank Eliason)

Péče o zákazníky je v mnoha firmách podceňovaná část, která výrazným způsobem může přispívat nejen k ovlivnění konverzního poměru. Posiluje váš brand a jméno firmy. Nejde tu jen o eshopy. Platí to i pro freelancery či webové stránky nabízející jakoukoliv službu. Kvalitně vytvořený web, skvělé SEO, prvotřídní marketing, sociální sítě mohou v mžiku skončit katastrofou pokud není zákazník na prvním místě.

Po účasti na konferenci Support Day v Brně, která se konala v krásných prostorech hotelu Barceló pod taktovkou Mária Roženského odjíždím plná dojmů a říkám si, že toto by měla být povinná účast pro každého, kdo se nějakým způsobem podílí na komunikaci s koncovým zákazníkem. Přednášky byly praktické a velmi užitečné, protože ukazovaly jasné příklady toho, jak využít zákaznickou podporu na 120 %. Konference Support Day se stala také jedním z nejoblíbenějších hashtagů na Twitteru v ten den.

 


Zákaznická podpora v číslech

Víte, že 89% zákazníků odešlo od obchodníka, kvůli špatné péči o zákazníka? A 80% majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to stejné si myslí jen 8% zákazníků. Mário Roženský, který uvedl do problematiky zákaznické podpory a shrnul obsah v číslech a statistikách. Ukázal jak prakticky zdokonalit zákaznickou podporu díky chytrým nástrojům, které pomáhají efektivněji řešit práci s emaily a komunikací směrem k zákazníkovi.

Několik zajímavých čísel od Mária, která mě zaujala:

  • 58% zákazníků rádo utratí více financí u obchodníka, který poskytuje svělou péči zákazníkům
  • Je 6-7x dražší získat objednávku od nového zákazníka, než od stávajícího
  • 83% zákazníků potřebuje určitou míru pomoci při svém nákupu

 


Asertivita. Snadná teorie, ale složitá praxe

Jak vždycky říkám, jednejte s druhými tak, jak očekáváte aby oni jednali s vámi. No jo, ale váš zákazník vám neřekne, že ho tlačí bota, bolí ho hlava, že mu šéf snížil plat nebo má trable doma se ženou…

Jak udělat z nasertivního jednání asertivní? Při srážce s „blbcem“ je potřeba zachovat si chladnou hlavu a i přesto, že si zákazník nebere servítky musíte umět zareagovat tak, abyste ze situace vyšli oba dva v ideálním případě spokojení. Hlavně bez toho, aniž by si vás klient hodil v hlavě do přihládky “negativní zkušenost”. Vít Prokůpek – profesionální vyjednavač a  expert na psychologii vyjednávání uvedl hlavní chyby při komunikaci se zákazníky a nabídl jejich řešení.
Zaujali mě nejčastější chyby při komunikaci se zákazníky (a myslím, že toto není jen o komunikaci se zákazníky, ale i v osobním životě):
  • Neptáme se a nenaslocuháme aktivně
  • Snažíme se zákazníka přebít argumenty. Místo na naslouchání se soustředíme na vymýšlení argumentů
  • Neověřiujeme si, zda rozumíme správně
  • Vedeme dlouhé monology
  • Podsouváme své názory a své domněnky
Kromě toho ukázal i několik praktických ukázek, jak komunikovat když se něco “nepovede” například:


Chyťte si svého zákazníka na webu

Chat na webu. Obsahově skvělá přednáška Vladimíra Šandery, která ukázala praktické využití chatu na webu. „Web bez chatu je jako kamenná prodejna bez prodavače.“ Naprostý souhlas. Chat je jednou z věcí, která vám pomáhá zákazníka chytnout přímo v nákupním / rozhodovacím procesu. Pokud zareagujete správně a nabídnete mu pomoc nebo s elegancí pomůžete vyřešit jeho zápas s rozhodovací paralýzou, zapíšete se pozitivně do jejich mozkové přihrádky na příjemné zážitky.
Díky chatu na webu můžete:

  • získávat velmi důležitou zpětnou vazbu
  • zvýšit výrazně konverze
  • být blíže vašim zákazníkům. lépe je poznat a pochopit.

Pokud chcete chat vyzkoušet, padlo na výběr z možností Smartsupp (CZ), Zopim.com, Olark.com nebo Tawk.to. V případě Smartsupp nejde jen o chat, je zde spoustu vychytávek, které vám pomohou získat o uživatelích více informací, a to včetně záznamu toho, co vyvádí uživatelé na vašem webu. Kam klikají, kde se pohybují apod.


Empatie je klíčem k úspěchu zákaznické podpory

Znáte ZOOT? Jasně! 98% lidí v sále zvedlo ruku. Josef Říkovský, který vede Customer care v ZOOTu začal přednášku netradičně fotkama a větou: “Tohle jsem já a moje nejlepší kamarádka Bětka”. Po hodinové přednášce muselo být všem jasné, že zákaznická podpora tohoto druhu je založená na přátelství mezi lidmi v týmu a na silné empatii všech členů týmu Customer Care. Recept na skvělou zákzanickou podporu neexistuje. Zážitky ze zákaznické podpory ZOOTu byla pořádná nálož inspirace. Každý zákazník (i prudič) odchází totiž od ZOOTu s tím, že by je doporučil i svému nejlepším u příteli. Prostě umí chytnout za srdíčko a rozdávat radost!

Co jsem si odnesla od Pepy ze ZOOTu?

  • zákaznickou podporu musíte mít v sobě
  • měsíčně dostávají destíky pohledů z dovolených
  • umí bezprostředně reagovat na vzniklé situace elegantí formou
  • jsou kouzelníci, protože z negativní zprávy umí vytvořit to, co se velmi dobře otočí v jejich prospěch
  • na emaily a žádosti odpovídají jako lidé – odepisují prostě tak, jak si myslí, že zákazník očekává (když smajlíky tak smajlíkama, když oficiálně, tak oficiálně). Nemají pevně daný systém a nikdy neodpovídají kopírováním zpráv – prostě co zákazník, to unikátní odpověd.


Co od vás čekají zákazníci na sociálních sítích

Péče o zákazníky na sociálních sítích bylo téma Adama Zbieczuka, který poukázal na to, že nároky a očekávání reakcí na sociálních sítích se zvyšují. Také se nevyplácí komunikovat jako robot. Sociální sítě ani nejsou nejsou tvořené k tomu, aby se tam komunikovalo strnule a roboticky.

Adam doporučuje:

  • být osobní, aby bylo vidět že na druhé straně je člověk
  • podepisujte se pod příspěvky
  • ukažte něco ze zákulisí
  • sociální sítě by měliy být pro vaše fanoušky užitečné a praktické


Okolo každého člověka se točí emoce a je jen na zákaznické podpoře, jak umí emoce zákazníka zkrotit a vytvořit z nich příležitost!

Setkávám se s tím dennodenně, protože vím, že zákazníci, kteří se proklikávají přes PPC inzeráty v tu chvíli předávám do rukou mému klientovi. Pokud jsem za pomoci PPC přivedla zákazníka, který si objedná zboží, kde je slibovaná doba dodání 3 dny, ale majitel eshopu dodá zboží o 5 dní později a ještě v jiné barvě bez toho, aniž by vložil větší úsilí do prozákaznického aktivního přístupu – dá se hovořit o promarněné šanci. Přichází tak o spokojeného a ideálně vracejícího se zákazníka a dobré pověsti firmy. Cesta ke spokojenému zákazníkovi je křehká.

Nikdy by se neměla stát konverze cílem a koncem cesty. Osobně si myslím, že tady ta cesta teprve začíná. Cesta budování kvality, brandu, pověsti, spolehlivosti, aby vaše firma skončila v mozkové přihrádce “příjemná zkušenost”.

Podělte se o zkušenosti se zákaznickou podporou. Co se vám vybaví jako první, když se řekne zákaznická podpora?

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *