Zákaznická péče je VELKÁ součást marketingu

„Ale my na web telefonní číslo dávat nechceme. Ještě by nám volali. Ať raději nakupují…“ tak takhle zákaznická podpora vypadat nemá. Proč jsem se vydala na SupportDay? Protože zákaznická péče se mě také týká. Přirozeně! Musím pečovat o své PPC klienty a také mít přehled o tom, jak by měli i oni přistupovat ke svým zákazníkům, aby vše klapalo jak má, aneb…

„Customer Care is the new marketing“ (Frank Eliason)

Péče o zákazníky je v mnoha firmách podceňovaná část, která výrazným způsobem může přispívat nejen k ovlivnění konverzního poměru. Posiluje váš brand a jméno firmy. Nejde tu jen o eshopy. Platí to i pro freelancery či webové stránky nabízející jakoukoliv službu. Kvalitně vytvořený web, skvělé SEO, prvotřídní marketing, sociální sítě mohou v mžiku skončit katastrofou pokud není zákazník na prvním místě.

Zákaznická podpora v číslech

Víte, že 89% zákazníků odešlo od obchodníka, kvůli špatné péči o zákazníka? A 80% majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to stejné si myslí jen 8% zákazníků. Mário Roženský, který uvedl do problematiky zákaznické podpory a shrnul obsah v číslech a statistikách. Ukázal jak prakticky zdokonalit zákaznickou podporu díky chytrým nástrojům, které pomáhají efektivněji řešit práci s emaily a komunikací směrem k zákazníkovi.

Několik zajímavých čísel od Mária, která mě zaujala:

• 58% zákazníků rádo utratí více financí u obchodníka, který poskytuje svělou péči zákazníkům
• Je 6-7x dražší získat objednávku od nového zákazníka, než od stávajícího
• 83% zákazníků potřebuje určitou míru pomoci při svém nákupu

A 80% majitelů firem si myslí, že poskytují super zákaznickou podporu☝️To samé si myslí jen 8% zákazníků?#SupportDay pic.twitter.com/OJVha8Kg8O

— Jana Nádvorníková (@JajaNadvornik) 17. června 2016

Asertivita. Snadná teorie, ale složitá praxe

Jak vždycky říkám, jednejte s druhými tak, jak očekáváte aby oni jednali s vámi. No jo, ale váš zákazník vám neřekne, že ho tlačí bota, bolí ho hlava, že mu šéf snížil plat nebo má trable doma se ženou…

• Neptáme se a nenaslocuháme aktivně
• Snažíme se zákazníka přebít argumenty. Místo na naslouchání se soustředíme na vymýšlení argumentů
• Neověřiujeme si, zda rozumíme správně
• Vedeme dlouhé monology
• Podsouváme své názory a své domněnky

Jak reagovat? „Zamestnanci zapomneli prikreslit letadlu kridla“ :))) na #supportday pic.twitter.com/apm77UcGob

— Mário Roženský (@mariorozensky) 17. června 2016

Chyťte si svého zákazníka na webu

Chat na webu. Obsahově skvělá přednáška Vladimíra Šandery, která ukázala praktické využití chatu na webu. „Web bez chatu je jako kamenná prodejna bez prodavače.“ Naprostý souhlas. Chat je jednou z věcí, která vám pomáhá zákazníka chytnout přímo v nákupním / rozhodovacím procesu. Pokud zareagujete správně a nabídnete mu pomoc nebo s elegancí pomůžete vyřešit jeho zápas s rozhodovací paralýzou, zapíšete se pozitivně do jejich mozkové přihrádky na příjemné zážitky.
Díky chatu na webu můžete:

• získávat velmi důležitou zpětnou vazbu
• zvýšit výrazně konverze
• být blíže vašim zákazníkům. lépe je poznat a pochopit.

Pokud chcete chat vyzkoušet, padlo na výběr z možností Smartsupp (CZ), Zopim.com, Olark.com nebo Tawk.to. V případě Smartsupp nejde jen o chat, je zde spoustu vychytávek, které vám pomohou získat o uživatelích více informací, a to včetně záznamu toho, co vyvádí uživatelé na vašem webu. Kam klikají, kde se pohybují apod.

„Web bez chatu je jako kamenná prodejna bez prodavače“☝️Zvyšujte #konverze #online. #SupportDay pic.twitter.com/q3vwawCXLu

— Jana Nádvorníková (@JajaNadvornik) 17. června 2016

Empatie je klíčem k úspěchu zákaznické podpory

Co jsem si odnesla od Pepy ze ZOOTu?

• zákaznickou podporu musíte mít v sobě
• měsíčně dostávají destíky pohledů z dovolených
• umí bezprostředně reagovat na vzniklé situace elegantí formou
• jsou kouzelníci, protože z negativní zprávy umí vytvořit to, co se velmi dobře otočí v jejich prospěch
• na emaily a žádosti odpovídají jako lidé – odepisují prostě tak, jak si myslí, že zákazník očekává (když smajlíky tak smajlíkama, když oficiálně, tak oficiálně). Nemají pevně daný systém a nikdy neodpovídají kopírováním zpráv – prostě co zákazník, to unikátní odpověd.

NAPROSTO dokonalé povídáni o Customer Care v @zoot_cz? TO CHCEŠ! #vtipne #prakticke #inspirativni ? #SupportDay pic.twitter.com/i7sBqHnZDF

— Jana Nádvorníková (@JajaNadvornik) 17. června 2016

Co od vás čekají zákazníci na sociálních sítích

Péče o zákazníky na sociálních sítích bylo téma Adama Zbieczuka, který poukázal na to, že nároky a očekávání reakcí na sociálních sítích se zvyšují. Také se nevyplácí komunikovat jako robot. Sociální sítě ani nejsou nejsou tvořené k tomu, aby se tam komunikovalo strnule a roboticky.

Adam doporučuje:

• být osobní, aby bylo vidět že na druhé straně je člověk
• podepisujte se pod příspěvky
• ukažte něco ze zákulisí
• sociální sítě by měliy být pro vaše fanoušky užitečné a praktické

Moje prezentace – začínám za minutku: Zákaznická péče na soc. sítích https://t.co/2FiGeIL68S #supportday

— Adam Zbiejczuk (@zbiejczuk) 17. června 2016

Okolo každého člověka se točí emoce a je jen na zákaznické podpoře, jak umí emoce zákazníka zkrotit a vytvořit z nich příležitost!

Setkávám se s tím dennodenně, protože vím, že zákazníci, kteří se proklikávají přes PPC inzeráty v tu chvíli předávám do rukou mému klientovi. Pokud jsem za pomoci PPC přivedla zákazníka, který si objedná zboží, kde je slibovaná doba dodání 3 dny, ale majitel eshopu dodá zboží o 5 dní později a ještě v jiné barvě bez toho, aniž by vložil větší úsilí do prozákaznického aktivního přístupu – dá se hovořit o promarněné šanci. Přichází tak o spokojeného a ideálně vracejícího se zákazníka a dobré pověsti firmy. Cesta ke spokojenému zákazníkovi je křehká.

Nikdy by se neměla stát konverze cílem a koncem cesty. Osobně si myslím, že tady ta cesta teprve začíná. Cesta budování kvality, brandu, pověsti, spolehlivosti, aby vaše firma skončila v mozkové přihrádce “příjemná zkušenost”.

Podělte se o zkušenosti se zákaznickou podporou. Co se vám vybaví jako první, když se řekne zákaznická podpora?